“Última hora: hospitalizado de gravedad un turista lituano porque el dueño del restaurante donde comió no sabía inglés”

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Camarero
Por José Martínez Varea, El Alkimista CEO de Alkimia Proyectos

Imagina por un momento que vas de vacaciones a un país donde no hablas el idioma. En un restaurante, tratas de hacer entender que tienes intolerancia a la lactosa y una grave alergia a los frutos secos. Parece que te entienden, y con gestos y una sonrisa te sirven un plato con una salsa especial…a base de nueces y queso. Como crees que te entendieron, confías y lo comes…

Lo siguiente no pinta nada bien, ¿verdad?

Aunque pueda parecer una exageración, esto podría pasar a cualquier turista de habla no hispana en cualquier bar o restaurante de nuestro país, donde no tengan un cierto dominio, al menos, del inglés.

Las “soluciones” disponibles para el/la empresario/a  pasan por cursillos más o menos intensivos de inglés, que ofrecen un conocimiento generalista y no específico, y que depende del usuario/a para poder aplicarlo al negocio. Esto crea una barrera y un rechazo importante.

De poco sirve reclutar a personal “con inglés alto”, puesto que un título no asegura poder/saber comunicarse con fluidez.

También puedes aprender 4 palabras y utilizar el lenguaje de Tarzán y gestos…pero eso ni es profesional, ni es eficiente, ni efectivo.

¿Qué hacemos entonces?

Especialmente si tu producto o servicio está orientado al turista extranjero (si este es el principal cliente objetivo), sería buena idea tener una serie de protocolos para poder comunicar y recibir información de forma fluida y reducir así la probabilidad de confusiones y conflictos, al menos en inglés (e idealmente en otro idioma extranjero mayoritario o propio de la mayoría de turistas que recibes).

Protocolizar cualquier procedimiento es siempre interesante, para poder ofrecer un estándar sostenible y coherente, más profesional. De cara al cliente, muestra una imagen organizada y pulcra, que se percibe como de alta calidad (y por tanto de mayor valor), reduciendo la incertidumbre y facilitando la toma de decisión y compra por parte del mismo.

Por ejemplo, en un restaurante, tener un protocolo sobre cómo gestionar llamadas y reservas, recibir al cliente a su llegada, llevarle a su mesa, tomar la comanda, responder dudas y quejas, sugerir productos, ofrecer alternativas, servir y recoger platos, entregar y explicar la cuenta…es fundamental.

Entonces, en  lugar de invertir en un curso generalista de inglés…¿por qué no definir primero los protocolos y averiguar la forma de ponerlos en servicio en español, inglés y/u otros idiomas (dependiendo de la procedencia del cliente)?

Una vez tenemos acotadas las fórmulas que utilizaremos en los protocolos, resulta mucho más sencillo buscar las traducciones o las formas de expresarlo en los idiomas que necesitemos. Para esto podemos invertir tiempo en buscar en Internet, tomar referencia de películas o series, o acudir a algún/a profesor/a particular.

Aparte del ya de por sí importante argumento mencionado anteriormente, es innegable que las personas conectamos emocionalmente de forma más intensa y positiva, si se dirigen a nosotros en nuestro propio idioma (o en un idioma común), de forma fluida y efectiva. Esta conexión emocional positiva fomenta que repitamos en el mismo negocio, lo recordemos con agrado y que, si tenemos amistades o conocidos que viajan al mismo destino, les recomendemos encarecidamente que pasen por allí. Es por tanto, una económica y poderosa herramienta de marketing, ya que produce la fidelización y convierte al consumidor en prescriptor de nuestros servicios.