Reclamar en un comercio

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Por Mª Dolores Caro Cals, abogada socia de RuaCals Abogados.
Por Mª Dolores Caro Cals, abogada socia de RuaCals Abogados.

Como pasa el tiempo, de nuevo estamos en el mes del Black Friday, donde se ha instituido este tipo compras en días determinados del mes a un precio mas asequible, junto con los  servicios. Cuando no estamos satisfechos con la compra o el servicio prestado, siempre nos volvemos locos pensando que dicha insatisfacción no tiene reclamación posible y frustra todas  nuestra expectativas en el servicio y producto. 

Pero vamos a conocer como en nuestra comunidad Andalucía se regulan estas quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación administrativa, tanto a las personas consumidoras y usuarias andaluzas como a las Administraciones Públicas con competencia en materia de consumo.

Mediante el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, se regulan de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo, pero vamos a definir que es cada cosa.

¿Qué es una queja?

Es la manifestación de desagrado efectuada por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio muestra sólo disconformidad, no existe reclamación alguna.

¿Qué es una reclamación?

Es la manifestación dirigida, por una persona consumidora o usuaria, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.

Las personas que comercialicen bienes o presten servicios deben contar y poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias las correspondientes hojas de quejas y reclamaciones.

Cuando se solicita una hoja de quejas o reclamaciones:

La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita

La Hoja de reclamaciones deberá ser entregada en el mismo lugar donde se solicite.

Si la venta o prestación del servicio se realiza fuera del establecimiento o centro, incluyendo los servicios a domicilio o utilizando un vehículo, el profesional deberá llevar consigo un Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones y poner a disposición del reclamante la Hoja de Reclamaciones tras su solicitud.

Cuando se solicita y esta no le sea entregada porque la empresa o profesional no dispongan de la misma o no deseen entregarla, la persona reclamante podrá solicitar el auxilio de los agentes de la autoridad competente en materia de consumo.

La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de éstas, expresadas en los números anteriores, constituirá la infracción tipificada en el artículo 71.8. 1.ª y 2.ª de la Ley 13/2003, de 17 de diciembre.

Transcurrido el plazo establecido  sin recibir contestación o recibida, y de no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir el ejemplar «para la Administración» de la hoja de quejas y reclamaciones, debiendo acompañarse, en su caso, con el escrito de contestación de la parte reclamada, al servicio público de consumo de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio o, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo, para su correspondiente tramitación. Junto con la hoja de quejas y reclamaciones, la parte reclamante deberá remitir también, en su caso, la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

No toda reclamación tiene que admitirse. El decreto nos señala las causas de  Inadmisión de las reclamaciones. El servicio público de consumo competente territorialmente para tramitar una reclamación la admitirá y procederá al archivo de las actuaciones cuando concurra alguna de las siguientes causas:

a) Que se presente la reclamación directamente ante la Administración sin haberla presentado previamente a la persona empresaria o profesional reclamada. No será causa de inadmisión presentar la reclamación directamente ante la Administración, habiendo intentado sin éxito la presentación previa a la persona empresaria o profesional, siempre que se acredite dicho intento de presentación.

b) Que se presente la reclamación a la Administración antes de que haya transcurrido el plazo previsto en el artículo 10 para que la persona empresaria o profesional pueda dar contestación a aquella.

c) Que el objeto o contenido de la reclamación sea frívolo por su escasa relevancia o entidad, vejatorio o notoriamente infundado.

d) Que alguna entidad pública de resolución alternativa, órgano judicial o administrativo estén examinando o hayan examinado el mismo litigio entre las partes, atendiendo al objeto de la reclamación.

e) Que no se trate de conflictos surgidos entre las personas consumidoras y usuarias y las personas empresarias o profesionales con relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos a la persona consumidora y usuaria.

f) Que el objeto de la reclamación verse sobre intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuiciosdirectamente derivada de ellos.

g) Que la persona consumidora o usuaria presente a la Administración la reclamación transcurrido más de un año desde la interposición de la misma ante la persona empresaria reclamada o su servicio de atención al cliente.

La resolución que acuerde la inadmisión de la reclamación habrá de dictarse y notificarse en el plazo máximo de quince días hábiles a contar desde la recepción. Contra la resolución de inadmisión de la reclamación las personas interesadas podrán interponer el recurso administrativo. 

Estas herramientas al alcance del consumidor siendo conocidas tienen una gran eficacia ante los posibles conflictos que una compra defectuosa pueda acarrear.