Morir de éxito

0
104

Ya sea porque los consumidores teníamos ganas de volver a hacer lo que nos convierte en eso mismo, o porque de pronto sentimos la necesidad imperiosa de ayudar a nuestros vecinos empresarios, se consolida la tendencia creciente que sitúa las cifras de ventas de algunos sectores en cifras muy por encima del pasado año en mismas fechas (lógico, a estas alturas cabalgábamos a lomos de la 2ª ola de covid) si no incluso similares (e incluso superiores) al mejor histórico, marcado en 2019.

Volvemos a llenar centros comerciales, tiendas, bares y restaurantes, vemos bullicio en las calles, colas en prácticamente todos  los puntos de interés turístico, las afluencias a cines, teatros y espectáculos se han recuperado.

Aún con el fantasma de una nueva ola (sería para nosotros la 5ª, mientras que preocupantes noticias nos hablan de confinamiento y vacunas obligatorias en países centroeuropeos en su cuarta ola, con situaciones dramáticas – suerte que nuestro compromiso con la vacunación ha sido muy superior) planeando sobre nuestras cabezas, las expectativas son optimistas.

Pero no nos engañemos, existe un peligro aún mayor: el confiarse y pensar que todo vuelve al status quo previo, sin observar que este no funciona (estaba ya dando sus últimos coletazos antes de la pandemia, con grandes volúmenes de ventas que dejaban baja rentabilidad y poca satisfacción en el cliente).

Las ventas están ahí, sin embargo la rentabilidad no llega.

Esto se debe a una visión sesgada de cómo realizar las ventas, a un pobre control en los gastos que supone generar dichas ventas y proveer los servicios. Sin el control adecuado de los gastos de explotación del negocio, observamos que mantener la persiana abierta y atender a la clientela CORRECTAMENTE puede llegar a requerir más energía, tiempo y dinero del apropiado para obtener algún beneficio.

Ese exceso de confianza en la vuelta de la clientela, esa esperanza de que todo “sea como antes” (en contraste al cambio radical que hemos vivido los pasados meses) nos ponen en peligro de “dormirnos en los laureles”, abrazar el “virgencita que me quede como estoy” y dejar de buscar la mejor continua y la innovación (ya sea por acomodamiento, o por miedo).

Puesto que el propósito de todo negocio es crear clientes, y para ello todo negocio tiene dos y solo dos funciones o herramientas fundamentales: innovación (crear un producto o servicio que solucione un problema o lleve a otras personas a conseguir algo que desean) y comunicación (hacia el interior del propio negocio para alinear al equipo que participa, y hacia el exterior para para convertir al público en clientes, dejar de innovar y/o dejar de comunicar suponen la sentencia de muerte del negocio (más pronto que tarde).

Evidentemente, si los clientes “están ahí” (en algunos negocios, parece que se tienen los clientes “por castigo”), el incauto empresario puede llegar a pensar que estas funciones, y en particular la innovación, son innecesarias.

Las consecuencias son, como poco, catastróficas a corto-medio plazo: dejar el ritmo de crecimiento en manos de circunstancias externas (modas creadas por otros negocios, situaciones sanitarias excepcionales, catástrofes, fluctuaciones en el mercado…), y pasar a vivir de forma reactiva (o peor aún, inactiva), haciendo oídos sordos a los cambios en la conducta de los consumidores porque las cosas “siempre se han hecho así”.

Y yo te pregunto: ¿dejarías el destino de tu negocio en mano del azar, o lo que dicten otros?

Esa creencia en la recuperación milagrosa, ese subidón efímero causado por la borrachera de ventas (comparando, claro está, con el histórico más reciente), causa una visión a corto plazo que impide ver el incremento de costes necesario para asumir la demanda creciente, y hacerlo ofreciendo un servicio (y por tanto una experiencia de cliente) de calidad adecuada. Este incremento puede desestabilizar aún más si cabe el precario equilibrio de muchos negocios, llevándolos a no solo no obtener el beneficio esperado a corto plazo, si no también mancillar o destruir de un plumazo una reputación labrada con esfuerzo y largo tiempo.

Para evitar esta “muerte por éxito”, aunque parezca contraintuitivo, los únicos secretos son:

Un control exhaustivo de los costes de mantenimiento del negocio y producción y entrega del servicio (o producto).

Controlar (y hasta LIMITAR) la cantidad de clientes servidos, en aras de incrementar la calidad de los mismos.

Es mejor tener pocos y buenos clientes, bien satisfechos y que amen tu negocio que muchos clientes “neutrales” o, peor aún, insatisfechos, malhumorados o que se sientan engañados.

Y para poder controlar, filtrar y seleccionar a los clientes, lo único que funciona es tener un posicionamiento claro: qué haces, para quién, cómo lo haces y cómo lo comunicas de forma que el mensaje llega al público general, y sólo “los elegidos” escuchan y aceptan el llamamiento.

Ya sea porque los consumidores teníamos ganas de volver a hacer lo que nos convierte en eso mismo, o porque de pronto sentimos la necesidad imperiosa de ayudar a nuestros vecinos empresarios, se consolida la tendencia creciente que sitúa las cifras de ventas de algunos sectores en cifras muy por encima del pasado año en mismas fechas (lógico, a estas alturas cabalgábamos a lomos de la 2ª ola de covid) si no incluso similares (e incluso superiores) al mejor histórico, marcado en 2019.

Volvemos a llenar centros comerciales, tiendas, bares y restaurantes, vemos bullicio en las calles, colas en prácticamente todos  los puntos de interés turístico, las afluencias a cines, teatros y espectáculos se han recuperado.

Aún con el fantasma de una nueva ola (sería para nosotros la 5ª, mientras que preocupantes noticias nos hablan de confinamiento y vacunas obligatorias en países centroeuropeos en su cuarta ola, con situaciones dramáticas – suerte que nuestro compromiso con la vacunación ha sido muy superior) planeando sobre nuestras cabezas, las expectativas son optimistas.

Pero no nos engañemos, existe un peligro aún mayor: el confiarse y pensar que todo vuelve al status quo previo, sin observar que este no funciona (estaba ya dando sus últimos coletazos antes de la pandemia, con grandes volúmenes de ventas que dejaban baja rentabilidad y poca satisfacción en el cliente).

Las ventas están ahí, sin embargo la rentabilidad no llega.

Esto se debe a una visión sesgada de cómo realizar las ventas, a un pobre control en los gastos que supone generar dichas ventas y proveer los servicios. Sin el control adecuado de los gastos de explotación del negocio, observamos que mantener la persiana abierta y atender a la clientela CORRECTAMENTE puede llegar a requerir más energía, tiempo y dinero del apropiado para obtener algún beneficio.

Ese exceso de confianza en la vuelta de la clientela, esa esperanza de que todo “sea como antes” (en contraste al cambio radical que hemos vivido los pasados meses) nos ponen en peligro de “dormirnos en los laureles”, abrazar el “virgencita que me quede como estoy” y dejar de buscar la mejor continua y la innovación (ya sea por acomodamiento, o por miedo).

Puesto que el propósito de todo negocio es crear clientes, y para ello todo negocio tiene dos y solo dos funciones o herramientas fundamentales: innovación (crear un producto o servicio que solucione un problema o lleve a otras personas a conseguir algo que desean) y comunicación (hacia el interior del propio negocio para alinear al equipo que participa, y hacia el exterior para para convertir al público en clientes, dejar de innovar y/o dejar de comunicar suponen la sentencia de muerte del negocio (más pronto que tarde).

Evidentemente, si los clientes “están ahí” (en algunos negocios, parece que se tienen los clientes “por castigo”), el incauto empresario puede llegar a pensar que estas funciones, y en particular la innovación, son innecesarias.

Las consecuencias son, como poco, catastróficas a corto-medio plazo: dejar el ritmo de crecimiento en manos de circunstancias externas (modas creadas por otros negocios, situaciones sanitarias excepcionales, catástrofes, fluctuaciones en el mercado…), y pasar a vivir de forma reactiva (o peor aún, inactiva), haciendo oídos sordos a los cambios en la conducta de los consumidores porque las cosas “siempre se han hecho así”.

Y yo te pregunto: ¿dejarías el destino de tu negocio en mano del azar, o lo que dicten otros?

Esa creencia en la recuperación milagrosa, ese subidón efímero causado por la borrachera de ventas (comparando, claro está, con el histórico más reciente), causa una visión a corto plazo que impide ver el incremento de costes necesario para asumir la demanda creciente, y hacerlo ofreciendo un servicio (y por tanto una experiencia de cliente) de calidad adecuada. Este incremento puede desestabilizar aún más si cabe el precario equilibrio de muchos negocios, llevándolos a no solo no obtener el beneficio esperado a corto plazo, si no también mancillar o destruir de un plumazo una reputación labrada con esfuerzo y largo tiempo.

Para evitar esta “muerte por éxito”, aunque parezca contraintuitivo, los únicos secretos son:

Un control exhaustivo de los costes de mantenimiento del negocio y producción y entrega del servicio (o producto).

Controlar (y hasta LIMITAR) la cantidad de clientes servidos, en aras de incrementar la calidad de los mismos.

Es mejor tener pocos y buenos clientes, bien satisfechos y que amen tu negocio que muchos clientes “neutrales” o, peor aún, insatisfechos, malhumorados o que se sientan engañados.

Y para poder controlar, filtrar y seleccionar a los clientes, lo único que funciona es tener un posicionamiento claro: qué haces, para quién, cómo lo haces y cómo lo comunicas de forma que el mensaje llega al público general, y sólo “los elegidos” escuchan y aceptan el llamamiento.