Mi hamburguesa es incomible

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Por Eduardo Cambil Molina, Socio Action COACH
Por Eduardo Cambil Molina, Socio Action COACH

Conozco a un sagaz empresario que vio que en el sector de la restauración había una muy buena oportunidad de crecimiento, muchos turistas, gente joven. Con este análisis decidió poner una empresa de hamburguesas, perritos y pizzas. Era un tío hábil y se le daba bien la cocina, tenía conocidos con ganas de invertir y trabajar con él , por ello decidió abrir su primer restaurante, de cuatro más previstos.

Con toda la ilusión buscó un local importante en una avenida muy transitada, hizo obra, lo transformó y lo equipó con la última tecnología y un mobiliario espectacular. Cuando lo visitabas se veía un sitio muy bonito, atractivo para el público objetivo.

Este empresario había tenido experiencia como camarero en otro tipo de establecimiento, en el cual se demandaba la cocina, la cual era muy ágil y se servía. Las comandas iban en papel y en la cocina las iban elaborando por orden de llegada del documento. En esta nueva aventura todo sería digital. El servicio funcionaría como self-service una vez pedido y pagado, el menú se enviaba a cocina. Pretendía copiar a las grandes cadenas del sector.

Para la cocina se trajo a parte del equipo del antiguo restaurante donde trabajó ,  dos ayudantes de cocina, que habían desempeñado muy bien su papel en su antiguo empleo.

Llegó el gran día y tras una buena inversión en redes sociales, invitar a muchos conocidos y campaña de comunicación abrió su restaurante.  El primer día hubo una gran afluencia de público, ya que además de la campaña los productos tenían una oferta del 50% de descuento.

Te puedes imaginar querido lector la que se armó, colas en la puerta , caos absoluto en el mostrador y en la cocina, los pedidos se iban acumulando, no eran capaces de entregarlos, las hamburguesas salían crudas y el pan quemado, las pizzas , sin los ingredientes pedidos. Se quedaron sin hielo, las papeleras estaban llenas, los envases de las hamburguesas, vasos etc estaban en el suelo. En fin, algo que probablemente hayas visto alguna vez.

Cuando acabó la jornada,  este empresario se felicitó por el gran éxito de la apertura, y pasó a reunir a su personal, el cual estaba más que tenso y no paraba de culparse unos a otros,  del “desastre” que había sido la apertura. La cocina se quejaba de que las órdenes le llegaban mal, que eran incompletas,  cuando les llegaba la comanda digital, los camareros aparecían y les decían que la anularan, que la cambiaran por otra combinación. Los camareros acusaban a la cocina de que lo que entregaban no estaba de acuerdo con los pedidos realizados. El dueño se quejó de lo sucio que estaba todo , que nadie había recogido las papeleras, ni limpiado las mesas que estaban hasta arriba.

Tras evaluar la situación, se llegó a la conclusión de que hacía falta más personal, tanto en la cocina, como en la sala, y que había que contratar a alguien que limpiara las mesas y recogiera las papeleras. Se incrementó la plantilla en un treinta por ciento, con esto iremos bien pensaba el propietario. 

Cuando el segundo día abrió tenía mucho más personal y menos clientes, pero las hamburguesas seguían saliendo mal, quemadas, las pizzas crudas, las mesas no se estaban recogiendo en condiciones y había camareros detrás del mostrador que no sabía utilizar el sistema. 

¿Qué falló?  Todo. No había un proceso definido, los procedimientos no existían.Las grandes cadenas tienen perfectamente definido cómo hay que elaborar cada alimento, y nos estamos refiriendo a calidad del material, tiempo de plancha, grados a los que debe de estar la plancha, tiempo máximo en el que puede estar la hamburguesa desde que se hace hasta que se consume, la forma y el formato en el que se entrega al camarero para que se la dé al cliente, etc.  Es una factoría en la que además los métodos y el tiempo se controlan perfectamente.   Los antiguos ayudantes de cocina guisaban como cada uno entendía, ello provocó que el producto no fuera homogéneo, que hubiera tareas repetidas, falta de coordinación, no había director de orquesta, todos iban a todo.

En la sala de ventas ocurre lo mismo, si no hay procesos, ni procedimientos cada uno hace lo que cree que debe de hacer, pero no debe de ser así, sino que cada cual debe de saber exactamente qué hacer, tanto cuando hay carga de trabajo, como cuando no la hay, ayudar a recoger, por ejemplo. ¿Alguien además de explicarles los no procedimientos, les ha explicado cuál es su misión en el restaurante, o en la cocina? ¿Ha habido formación?¿Hemos contratado al equipo adecuado, o qué criterios hemos seguido? ¿Están las responsabilidades claras? ¿Sabe cada empleado qué esperamos conseguir y qué tiene que hacer él? ¿Hay indicadores que nos hagan ver qué está pasando realmente? ¿Sabemos cuánto de satisfechos o de insatisfechos están los clientes con el servicio? ¿Es un problema de recursos o de organización?

He puesto un ejemplo de restauración, pero es exactamente igual si es una constructora, una empresa de instalaciones, de retail, de ingeniería o de lo que sea. ¿Puede que tu empresa se parezca en algo a este caso? ¿Hablamos?