Meses de devoluciones on-line: cómo y dónde reclamar

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Por Mª Dolores Caro Cals, abogada socia de RuaCals Abogados.
Por Mª Dolores Caro Cals, abogada socia de RuaCals Abogados.

Feliz Año Nuevo 2021.Pasadas las fiestas navideñas y disfrutada la ilusión de recibir los presentes con los que nuestros familiares y amigos nos obsequian, llega el momento de devolver o reclamar aquellos regalos que no han cumplido nuestras expectativas o se han perdido por el camino. Y no es metafórico, sino absolutamente general y real esta delicada situación. Las compras online se han normalizado de tal manera que con ayuda del confinamiento, tal y como los datos y cifras lo avalan: 

-El comercio electrónico español subió en el primer trimestre del 2020 un 11,6 % con respecto al año pasado, ya podemos imaginar como se ha incrementado en los meses de confinamiento es decir segundo trimestre de 2020 en adelante. 

-Las mujeres suponen con un 58.2% los consumidores online que más compran productos d emoda en España.

-Mientras que, el hombre lo que más compra son reservas de alojamientos y paquetes turísticos con un 48.8%

-Los hombres gastan un 68% más que las mujeres.

-La generación X compra más online que los Baby Boomers y Millennials 

-Un 65% de los consumidores buscan comparaciones de precio en el móvil mientras están en la tienda física

-Un 30% prefiere comprar a través de una web con experiencia previa.

-Un 60% de lo usuarios abandonan los carritos de compra por los gastos extra de envío inesperados

Por lo tanto no es de extrañar que surjan los problemas en las cadenas logísticas y de suministro de los pedidos realizados, entre ellos lo más común son las pérdidas, desvíos, confusiones de productos, no se relaciona lo pedido con lo entregado….etc….por lo tanto nos planteamos dónde reclamar y cómo reclamar estos incumplimientos de pedidos realizados ante la pantalla de un ordenador o dispositivo móvil.

Comenzamos examinando donde reclamar:

En general, debe saber que, las compras realizadas a través de Internet, se consideran celebradas en el lugar donde usted como consumidor tiene su domicilio, no en el lugar donde está ubicada la empresa. Sin embargo, esto quiebra en el caso de empresas con domicilio en el extranjero que no tengan en España establecimiento, pues en tales casos la reclamación se hace muy difícil o incluso materialmente imposible.

Dicho lo cual, ante cualquier incidencia en su compra que no pueda resolverse amistosamente, conviene lo antes posible dejar constancia escrita de su reclamación que debe dirigir a la empresa que figura en la web, bien mediante correo físico fehaciente dirigido al domicilio social de la empresa o bien a través de la propia web a los puntos de contactos indicados (departamento de atención al cliente u otros mails habilitados de contacto; es posible también que tengan un formulario de reclamaciones).

Si desafortunadamente no obtuviera ningún tipo de respuesta o alguna que no le favoreciera en absoluto, deberá de proceder de la siguiente manera: 

Si se trata de una empresa con domicilio o con establecimiento permanente en España, puede dirigir su reclamación:

Bien, a los organismos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor, Juntas Arbitrales de Consumo, Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma…) correspondientes al domicilio de usted.

Si por el importe y la viabilidad ve necesaria acudir a los juzgados, debe dirigirse a los de su localidad, domicilio 

Si se trata de una empresa extranjera ubicada en la Unión Europea, podría cursar su queja a través del CENTRO EUROPEO DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR. Además se ha creado recientemente una plataforma online multilingüe de resolución de conflictos que pretende ofrecer una alternativa ágil, rápida y segura de resolución de litigios en esta materia de compras tanto nacionales como transfronterizas.

Por último, si se trata de una empresa extranjera de un país no perteneciente a la Unión Europea y que no tenga establecimiento permanente ni en España ni en la Unión Europea, la reclamación se hace prácticamente imposible, pues habría que dirigirse a los organismos administrativos o a los tribunales del país donde esté ubicado ese negocio.

Una reclamación jurídica a una plataforma logística, e-commerce, Marketplace debe ir siempre acompañada del consejo de un profesional, tenemos que tener en cuenta que puede usted haber comprado en una pagina “fake” o inexistente pues el e-commerce, aunque cada día más seguro, no está exento de este tipo de estafas, y cualquier actividad delictiva que perjudique al consumidor, perjudica a la sociedad y ha de ser puesta en conocimiento de la autoridad competente para su investigación y neutralización.