La clave para el sector hostelero está en la reserva

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Se estaba esperando como agua de mayo que “abrieran el grifo” y que las medidas restrictivas que tanto ha afectado al sector hostelero se relajasen. Y claro, eso está provocando que se disparen las ventas y se haga mucha caja, pero hay que tener cuidado que luego vendrá un periodo de calma y para muchos clientes quedará en el recuerdo, si donde han almorzado o cenado, han sabido dar un servicio adecuado.

¿Está preparado el sector y los negocios que lo conforman para copar con una súbita sobredemanda post-pandémica, manteniendo el nivel de calidad adecuado?

Como dice José Martínez, apodado el Alkimista, la clave está en la reserva: “Gestionar el negocio mediante reservas no implica cerrarlo al tráfico que pueda aparecer por la puerta, si no permitir, de manera estratégica, no exceder capacidades y por tanto dar mejor servicio tanto a unos como a otros”

El mantener el nivel de calidad adecuado significa, atender al cliente correctamente, de forma que la imagen y la reputación de servicio de alta calidad no quede dañada por la falta de previsión, la improvisación y el pensamiento cortoplacista de querer hacer caja a toda costa, atendiendo a la mayor cantidad de clientes sin tener en cuenta las capacidades del negocio, para aprovechar el fenómeno.

En este boom de clientes podría darse un efecto muy curioso: llegar a perder dinero, a pesar y a causa de, tener más clientes. Esto sucede cuando, por falta de control previo en los números y falta de previsión, se atiende a un mayor número de clientes, con lo que aumentan los ingresos en caja, pero a su vez se disparan los costes en los que se incurre para poder proporcionar el servicio: compra descontrolada de productos, contrataciones de emergencia de personal, etc.

Esto da como resultado un auténtico tiro en el pie: la prestación de un servicio pobre a mucha gente, que genere quejas y estropee la imagen, a costa de márgenes ridículos, inexistentes o, en el peor de los casos, negativos.

Es por todo esto que la previsión, la estrategia y la planificación son los pilares indispensables, es decir, la brújula que debe guiar el flujo de clientela que el negocio puede manejar con garantías.

Por tanto, trabajar con reserva proporciona el control sobre lo que sucede en sala, se trabaja con una mayor capacidad de anticipación y previsión sobre cómo serán los servicios del día, cantidades de producto que se utilizarán (especialmente si se trabaja con menú establecido), cuáles serán las necesidades de personal y en qué momentos habrá mayor carga de trabajo.

Además, de otros aspectos que pueden marcar la diferencia en cuanto al confort y /o seguridad de los comensales, influyendo de forma importante en su experiencia (ventilación, climatización, sonido…) u otras relativas a ventas, como promociones especiales que se puedan implementar, así como una mayor flexibilidad ante cambios inesperados.

Es más, hay que añadir a lo mencionado, el factor psicológico del cliente. El trabajar de forma exclusiva bajo reserva, hace que vea el servicio como algo exclusivo, lo cual general el deseo de vivir esa experiencia como comensal.

En la actualidad, existen diversas aplicaciones para gestionar la reserva. El negocio debería de contratar aquellas que más se ajuste a su forma de trabajar y su producto. Y, finalmente, para que trabajar bajo reserva funcione, el mensaje que se debe de transmitir a la clientela tiene que ser el adecuado y usando los diversos canales y medios donde se encuentren. Así, se establece como costumbre que para acudir a tal establecimiento y tener mesa, tiene que ser bajo reserva.