¡Habemus recuperación!…¿o no? La muerte del turismo de masas y 5 consejos de supervivencia

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Por José Martínez Varea, El Alkimista CEO de Alkimia Proyectos

Podría uno pensar que el verano que dejamos atrás trae vientos de cambio para prácticamente todos los sectores de nuestro tejido empresarial y comercial, especialmente los tan machacados como el turismo y la hostelería. Mientras escribo estas líneas, dan la esperanzadora noticia, a bombo y platillo, cómo no, de que se han superado todas las expectativas y que, si bien “las cifras” son mucho mejores que en 2020 (lo que es totalmente normal, ¿no?), pero inferiores a 2019, podemos hablar de una potente recuperación…

…casi simultáneamente, en otros medios, la Asociación de Hosteleros de Sevilla con su presidente Antonio Luque al frente, estallan diciendo que “No podemos más. La hostelería necesita ya saber qué día se acaban las restricciones. Tras 16 meses de restricciones, un verano de pésima facturación y las elevadísimas facturas de luz, necesitamos que la Junta y el Presidente demuestren que están con nosotros”.

Dejando a un lado qué cara de la moneda está mirando cada medio, etc., esta paradoja da que pensar.

Los seres humanos somos raros: dejamos que nuestra percepción del peligro esté subordinada a factores que podríamos llamar “culturales”. En lugar de escuchar a nuestros instintos, nos contamos todo tipo de historias para justificar y mantener el status quo (o lo que es lo mismo, nos decimos “virgencita, que me quede como estoy”), anteponiendo “derechos” como la libertad, el derecho a la diversión…a la salud.

Y, por si esto fuera poco, somos “optimistas de memoria corta”: tan pronto como parece que el peligro ha pasado, volvemos a las viejas costumbres, sin analizar nada más allá, y exponiéndonos de nuevo en la misma medida.

¿Y qué tiene que ver todo esto con la forma en que conducimos los negocios?

Pues mucho, ya que no son pocos los empresarios/as con negocios en zonas de playa (que al fin y al cabo son los que están cerrando su temporada alta, y a los cuáles claramente se refiere el principio de este artículo) que han visto de pronto un repunte en la demanda, con overbooking de reservas y hasta colas y listas de espera para poder tener una mesa.

Y ante ese resurgir tan necesario, muchos/as no estaban suficientemente preparados/as. Les ha venido grande. A pesar de tener más de un año para averiguar cómo afrontar la extraña temporada, para revisar (o incluso crear) su estrategia, para establecer planes de contingencia, para reclutar personal adecuado, para mejorar sus procesos, tanto los internos como los protocolos de atención a clientes. Vamos, que les ha pillado el toro….y les da igual.

Y les da igual porque siguen manteniendo ese “virgencita, que me quede como estoy”, atrincherados en la mentalidad del corto plazo. La mentalidad instaurada por el fenómeno del turismo de masas. La que les dice que, sin hacer mayor esfuerzo o cambios, simplemente tienen que abrir las puertas, que el establecimiento se llena. Y que lo importante, lo único que cuenta, es que vuelve a haber gente (así, en general, “gente”, no “personas”…ni siquiera “clientes”) en su negocio.

Es una mentalidad que les ciega, como una venda en los ojos que les impide pensar en cuestiones tan importantes como:

-¿Por qué el cliente de origen nacional ha decidido apostar por ellos, cubriendo en parte la carencia de clientela extranjera?

-¿Y por qué, aún teniendo menos clientela, algunos/as (demasiados/as, de hecho) han tenido graves problemas de gestión y de falta de personal?

-¿Por qué ha habido un aluvión de críticas negativas en páginas de valoración y quejas? ¿Cuál es el coste real de estas críticas?

-¿Qué hubiera sucedido (vistos estos problemas) si la situación hubiera permitido venir al turista extranjero, en tromba, como cabría esperar tras tantos meses sin viajar? ¿Cómo habría sido el panorama entonces?

-¿Qué sucedería si el cliente extranjero quedase varado de nuevo fuera de nuestras fronteras el año próximo, tras haber ofrecido un trato pobre y haber maltratado y minado la confianza depositada por el cliente nacional?

Algo está cambiando en la forma que nos comportamos los consumidores, una transformación profunda ya en marcha y que ha tenido en la pandemia un importante catalizador, y los negocios deben saber leer la situación y ajustar su oferta: El turismo de masas tal y como lo conocemos está en la UVI, al borde de un colapso necesario, tanto por las nuevas tendencias de consumo como por la evidente insostenibilidad (ecológica, socio-económica) del propio modelo.

Y quien no pueda, sepa o quiera adaptarse, seguirá a trancas y barrancas, con problemas crecientes, viendo como esa afluencia de clientes va menguando, o viviendo auténticos tsunamis de clientes, imposibles de gestionar, seguidos por duras y largas sequías…hasta que el cuerpo, el ánimo y las ganas aguanten.

Y para evitar echar el cierre (tarde o temprano), o entrar en barrena de este modo, puedes empezar por hacer los deberes en esta sufrida repesca (septiembre ya pasó, pero aún estás a tiempo), empezando por estos 5 pasos:

1.Selecciona, define y conoce a tu(s) cliente(s) objetivo(s).

2.Perfila tu oferta exclusivamente para ellos.

3.Optimiza al máximo tus procesos productivos, gestión de stocks y cocina. Reduce tus costes operativos para poder incrementar el margen de beneficio.

4.Embarca y motiva a tus equipos de cocina (producción) y sala (servicio y ventas), comunicando adecuadamente tus valores, el cliente objetivo, y la forma en que deben realizar su trabajo. Apuesta por su formación, su desarrollo profesional, y hazles partícipes de tu visión.

5.Averigua la mejor forma de comunicarte con tu cliente objetivo (canal adecuado, voz y tono) y emite mensajes perfilados exclusivamente para ellos. Busca comunicar tu visión, misión y valores, enrolarles en una comunidad. Haz amigos.

Y, por último, como consejo adicional, busca ayuda profesional para aquellas partes donde tengas dudas o dificultades: por fortuna existen muchos asesores y consultores que pueden ayudarte a llevar tu negocio a buen puerto, y conseguir que la próxima temporada cojas la ola bien y no naufragues.