Febrero, declaración de Amor

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Por Eduardo Cambil Molina, Socio Action COACH
Por Eduardo Cambil Molina, Socio Action COACH

Efectivamente querido empresario el 14 de febrero es el día de los enamorados, esos que se quieren incondicionalmente, en los que hay pasión, donde los errores apenas cuentan, los que perduran y cada vez crecen más. No te despistes, no iba a hablarte de una pareja de tortolitos, sino de tus clientes.

Una pregunta que te debes de hacer es, ¿cómo de enamorados están tus clientes de tu empresa, de tus productos, de tus servicios, de tu atención? Muchos son los que me dicen que sus clientes están encantados, pero ¿vuelven?, ¿cuántas veces? Seguro que menos de lo que te gustaría.  ¿Te has declarado?, ¿saben ellos el interés que tienes en que se enamoren de tu empresa?

Una declaración buena es hacerles saber que pueden contar contigo en cualquier momento que necesiten, que te esmerarás por darle un buen servicio, que ofreces una garantía de que haces las cosas bien. A ellos les gusta saberlo, pero más les gusta experimentarlo, que es cuando de verdad se enamoran. Pero vamos a empezar por el principio, ¿sabemos cuánto de satisfechos están con nosotros?, el adverbio “cuánto”, se refiere a una cantidad concreta, es decir en una escala de 0 a 10, cómo están. Si no lo tienes medido, realmente estás hablando de sensaciones subjetivas, pero que pueden no estar en la realidad.

Mide siempre la satisfacción de tu cliente, comprueba que está realmente satisfecho, es decir que le has dado un servicio excelente, eso es un 9 o un 10. Te parecerá alto, pero es la realidad de lo que necesitas si quieres que vuelva, y que además te recomiende. No te quedes ahí. El mismo café, a la misma hora, en el mismo sitio, puede ser diferente, te lo pueden servir con una sonrisa y algo más, o te lo pueden tirar refunfuñando. Es café, sí, pero son diferentes. ¿Cuál le gustará más a tu cliente?

Debes de conocer cómo funciona el NPS (Net Promoter Score), no es ni más, ni menos que una puntuación para saber cuántos promotores o detractores tienes de verdad.

¿Cómo funciona esta herramienta? Como te he comentado si los clientes te han puntuado más de un 9, son promotores, es decir hablarán bien de ti y te traerán más clientes, si la puntuación es de 7 u 8 , pensarán que el servicio es el adecuado, por tanto, no recomendarán de forma tajante, sino que, si les preguntan, dirán que está bien. Si la puntuación es menor ( de o a 6) no solo no están contentos, sino que van a hablar mal de ti, y si la puntuación es muy baja, lo harán además con un gran interés por desacreditarte.

Un cliente insatisfecho se lo comunica a 20 personas, el satisfecho a 2 o a 5, la diferencia es enorme, por ello tiene un impacto muy negativo el tener clientes insatisfechos.

Los pasos que deberemos dar son, lo primero medir la satisfacción con una encuesta, tener un número objetivo, sacar la media ponderada de la encuesta (calculamos el porcentaje de cada puntuación que nos han otorgado cada cliente, y lo multiplicamos por la misma), ya que habrá satisfechos e insatisfechos, esto nos va a dar el índice general, pero ahora es cuando hay que empezar a trabajar, tenemos que averiguar cuales son las cosas que le han agradado a nuestros clientes para reforzarlas y las que no para eliminarlas o mejorarlas. 

La forma de saber exactamente qué es lo que valoran y lo que no, es preguntando precisamente eso; ¿Qué es lo que más le ha gustado? ¿Qué es lo que más valora? ¿Qué encuentra mejorable? Y por supuesto conocer el porqué. Esto es una segunda fase, ya que lo primero es conocer cómo estamos y luego profundizar. No vale decir: yo sé lo que no les gusta a mis clientes, sino medirlo y comprobarlo. Las suposiciones son eso, suposiciones.

Todos conocemos a incondicionales de marcas como Apple, éstos no solo vuelven a comprar, sino que gastan en los periféricos de la marca, pagan por las licencias de las Apps y además están muy orgullosos de ser usuarios de esta. Se vanaglorian de ello.

¿Por qué no hacer esto con tus clientes? Es más rentable mantener a los que tienes y que te recomienden, que el invertir en captar nuevos. ¿Hablamos?