El marketing conversacional ya está entre nosotros

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Manuel Rodriguez, AVLE U Comunicación
Manuel Rodriguez, AVLE U Comunicación

Es cierto que, a priori, esta terminología puede resultar chocante, pero si te digo, que ya haces marketing conversacional y que va a ser mucho más importante para tu empresa de lo que crees, seguro que te sorprende. 

Hoy os quiero hablar del nuevo hito del marketing digital, un nuevo concepto, que, realmente, de nuevo ya no tiene nada. Desde 2015 está entre nosotros y ha ido incorporándose poco a poco. Exactamente, desde que las redes sociales y las apps de mensajería incorporaron los asistentes virtuales.  Nos referimos al  asistente de voz como Alexia o Siri, a los bots que se usan cuando una persona pregunta en tu fan page. 

El marketing conversacional es aquel que hace que entre la empresa y el cliente exista una experiencia muy cercana a una conversación en tiempo real pero a través de asistentes virtuales tanto de texto como de voz.  Se trata de emular las dinámicas de conversación que tenemos los seres humanos. 

Las empresas tecnológicas ven el presente, precisamente en él y están desarrollando las aplicaciones necesarias. Y es que gracias a este tipo de marketing volvemos a poner el foco en el cliente no sólo como comprador, sino como usuario.  El paradigma o, más bien, el perfil del cliente ha cambiado, se ha adaptado a nuevas necesidades y reclaman cada día una experiencia más personalizada.  Por ello, las técnicas de este nuevo concepto ponen el foco en el consumidor, lo convierte en el protagonista y con ello mejora todo el proceso.   Entre todas las ventajas, hay una fundamental: la de  conocer qué es lo que quiere el usuario. De hecho, el asistente de voz es una de las revoluciones para el marketing y las empresas tecnológicas están desarrollando herramientas para integrar las búsquedas por voz a la venta de productos y al feed back. 

Pero, ¿qué aplicación tiene este tipo de marketing para nuestra empresa?  Hace algunos meses os hablaba de la atención al público o la postventa y cómo durante años esta etapa del proceso de compra se había descuidado, pues bien, estos asistentes vienen precisamente a ofrecer al cliente una mejor experiencia. Pero os comento las ventajas de incorporar el marketing conversacional a las estrategias de comunicación:

Comunicación bidireccional: ofrece al cliente una experiencia con feed back casi inmediato, algo que necesita y reclama. Por ello, la plataforma Facebook incorpora bots que permiten mantener una conversación, como si fuera real, con un cliente por las redes. De hecho, en ocasiones el cliente no está hablando con ninguna persona, sino que este proceso se ha automatizado de tal forma que es como una conversación real. Ello hace que no perdamos al posible cliente, lo enganchemos o lo dirijamos a lo que necesita, puesto que si no actuamos rápido puede irse a otra empresa. Es más, posibilita que el cliente se sienta importante y satisfecho. 

Confianza. El principal valor en la cadena entre empresa y cliente es la confianza que comienza, precisamente, en estos primeros minutos de la primera conversación, por lo que si no actuamos rápido y bien, la transacción puede no ser efectiva. El cliente valora esta experiencia como algo positivo, por lo que genera esa confianza tan necesaria. 

Información de los clientes. En ocasiones a las empresas les falta información sobre sus clientes para adaptarse a ellos. Con esta técnica se genera una base de datos e información sobre sus potenciales clientes que permite adaptarse mucho más rápido a las necesidades de sus usuarios. Ya que se puede saber las búsquedas más frecuentes, las demandas más usuales, etc. 

Adaptabilidad. El marketing conversacional se puede adaptar a cualquier plataforma, desde redes sociales a las plataformas de mensajería. Es un sistema que puede adaptarse a cualquier formato y herramienta. 

Mejora la comunicación digital.  No nos referimos a las de la empresa y cliente, sino los resultados para la empresa, ya que el marketing conversacional incrementa el tráfico a la web y evita los rebotes.

Además, las empresas de redes sociales o Google están incorporando formatos patrocinados en los asistentes, lo que permite no sólo anunciarte como empresa, sino mejorar el posicionamiento de la marca o de un producto, llegando al público que necesitas. Por ejemplo, Facebook permite publicidad en su asistente de texto e incluso WhatsApp estudia incluir también publicidad a través de su edición empresarial. 

Por todo ello, se hace necesario que tu empresa se adapte lo más rápido posible a esta nueva  experiencia comunicativa con los clientes.