¿Cómo relacionarse con los clientes en la era digital?

Todas las experiencias de compra, incluyendo las experiencias conversacionales, deben tener un factor que genere satisfacción al cliente

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Hoy en día, la tecnología y las redes sociales son una herramienta de uso diario en la vida de casi todos los usuarios.  Las aplicaciones de mensajería otorgan esa instantaneidad que tanto se demanda actualmente. Las personas queremos estar conectadas y, por lo tanto, buscamos respuestas cada vez más rápidas. Esto se aplica a todos los ámbitos, incluso al marketing y a las ventas. Sin embargo, en las compras, las experiencias conversacionales son un factor clave para generar satisfacción al cliente.

Y es que así es. Los clientes siguen pidiendo un trato cercano aunque exista un alto nivel de digitalización. “Lo primero, es entender dónde están los usuarios”, explica Jaime Navarro, CEO de GUS. Conocer las herramientas y apps más usadas por los posibles clientes es clave en buena estrategia de marketing.

Los datos no mienten. Hoy, más del 84% del tiempo que pasan las personas en una pantalla, están dentro de una red social o una aplicación de mensajería instantánea. Interactúan con su familia y amigos pero, también, con marcas. Gracias al auge del

c-commerce, cada vez es más habitual que los usuarios se relacionen con sus empresas favoritas a través de su teléfono móvil.

Whatsapp es utilizada por más de 30 millones de españoles. Por lo tanto, y como cabe esperar, muchas marcas han visto de esta app una buena oportunidad de conectar con sus clientes. Tanto es así que Whatsapp cuenta con la plataforma WhatsApp Business Platform, que permite a las empresas mantener conversaciones con los consumidores.

Al igual que WhatsApp Business Solution Provider, GUS integra todas las herramientas que ofrece WhatsApp Cloud API. Además, las combina con sus propios instrumentos de inteligencia artificial para crear un flujo conversacional que facilite la comunicación con las marcas y atienda a las necesidades específicas de los usuarios.

Sin embargo, contar con las herramientas de conversación adecuadas no es suficiente. La satisfacción del cliente, resulte o no en compra, es fundamental. Navarro recomienda “descubrir qué quiere tu cliente y en qué presentación debes dárselo”. Además, añade que “el producto o servicio final es importante, pero también debes pensar en el recuerdo que deja la experiencia de compra. Interactuar con una marca a través de WhatsApp debe sentirse tan fácil y natural como hablar con un amigo.

Por último, GUS recomienda tener una capacidad rápida de adaptación a los canales donde están los usuarios. Según el informe de Astound Commerce de 2021, el comercio a través de redes sociales crecerá un 31% anual de aquí a 2027. Por lo tanto, las marcas deberían integrarlas como canales nuevos de compra y, cada año, ir optimizando la experiencia que ofrecen.