Apagando fuegos con calma y eficacia

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Por Fco. Javier Gutiérrez, Director LMI Spain Desarrollando personas, líderes y organizaciones a su máximo potencial

Las personas más productivas son aquellas que dominan el arte de atender situaciones de emergencia, imprevistas y no planificadas, que requieren atención inmediata para prevenir consecuencias graves. “Apagar fuegos” es el término habitual para el manejo de una crisis. La expresión “apagar fuegos” abarca desde problemas relativamente simples, como calmar a un cliente descontento, hasta resolver un problema importante de producción o personal de emergencia. 

Incluso la mejor planificación y capacitación no logran prevenir una situación imprevista ocasional que debe atenderse en el momento. Cuando la maquinaria vital se descompone, las personas clave están enfermas o ausentes, o las circunstancias externas afectan su trabajo, se deben hacer algunos cambios. Cuando ocurra una crisis, minimice el tiempo perdido siguiendo estas sugerencias:

1.-Mantenga la calma. La existencia de una crisis implica que algo está fuera del control normal Si, además, pierdes el control de tus emociones, se vuelve difícil tomar decisiones racionales que satisfagan las necesidades del momento. Dígase a sí mismo: “He resuelto problemas más difíciles bajo presión. Puedo resolver esto también. Su aceptación tranquila y práctica de la situación y la suposición de que se puede manejar mantienen la calma tanto suya como de otras personas y les permite volver a controlar la situación.

2.-Aísle el problema principal. Cuando surge una crisis, es probable que se pierda algo debido a la situación, ya sea tiempo, dinero o materiales. Decida qué pérdida puede tolerarse y qué pérdida debe evitarse. Aísle el problema raíz para que pueda responder inmediatamente al problema real. Tu objetivo es resolver el problema y recuperar el control sin una pérdida crítica. Por ejemplo, tal vez ocurra una avería que provoque un retraso en la producción de un componente necesario para cumplir con un pedido importante. Se da cuenta de que un retraso de tiempo representaría una pérdida sustancial para este importante cliente. El incumplimiento de sus obligaciones con este cliente es una pérdida que no puede permitirse. Por lo tanto, haría bien en autorizar horas extraordinarias para reparaciones y producción.

3.-Regrese a la normalidad tan pronto como sea posible. El objetivo en la gestión de crisis es hacerse cargo personalmente de la situación solo durante el tiempo que sea necesario. Sugiera, tome la acción, dé la instrucción y luego salga; deje que la persona que normalmente está a cargo complete el trabajo. Ofrezca solo la ayuda necesaria y confíe en su gente para llevarlo a cabo.

4.-Aprende algo de cada crisis. El manejo de cada crisis debe contribuir directamente a la prevención de futuras crisis. Una vez que la emoción haya pasado y la situación haya vuelto a la normalidad, realice una sesión informativa para analizar la crisis con los involucrados y determinar cómo se puede evitar una emergencia similar en el futuro. Haga de esto una oportunidad de capacitación y una experiencia de planificación, no una sesión de “culpar” o encontrar al culpable.

Cuanto más aprendan todos los miembros del equipo sobre la gestión de crisis, más capaces serán para manejar futuras emergencias y menos se requerirá que usted se involucre.